Phong trào chiếm phố Wall đã thực sự ảnh
hưởng đến suy nghĩ và quan điểm của người tiêu dùng. Kết quả báo cáo về
chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Mỹ (ACSI) dưới đây có thể khiến cho
nhiều người bất ngờ.
18. Bank Of America
Điểm thỏa mãn khách hàng: 68/100
Hồi tháng 11, trước sự phản đối kịch liệt từ phía khách hàng, ngân
hàng đã loại bỏ quy định tính phí 5 USD/ tháng cho mỗi tài khoản sử
dụng. Tuy nhiên, ngay sau đó họ vẫn tìm cách để tính phí tài khoản khách
hàng.
Đây là nhà cung ứng dịch vụ thế chấp lớn nhất nước Mỹ cũng là ngân
hàng tệ nhất trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, theo báo cáo của Kho
bạc Mỹ.
Bank of America đứng ở vị trí thứ 28 trong tổng số 30 ngân hàng được khảo sát về mức độ uy tín.
17. Quỹ Blue Cross và Blue Shield
Điểm thỏa mãn khách hàng: 68/100
Blue Cross và Blue Shield thường bị phàn nàn về phí cao và chậm chễ không việc liên hệ với khách hàng khi lãi suất thay đổi.
Đây là chỉ số ASCI thấp nhất của công ty trong vòng sáu năm qua.
16. Hãng bảo hiểm y tế Aetna
Điểm thỏa mãn khách hàng: 67/100
Khách hàng thương không hài lòng với các làm việc với quá nhiều thủ tục rườm rà của Aetna.
Aetna có chỉ số thấp nhất trong ngành bảo hiểm y tế.
15. Dish Network
Điểm thỏa mãn khách hàng: 67/100 giảm 4 điểm so với năm ngoái.
Công ty truyền hình vệ tinh Dish Network thường bị khách hàng khiếu
nại về sự thiếu chính xác của các hóa đơn thanh toán cũng như dịch vụ
khách hàng yếu kém. Nhiều khách hàng đã kiên quyết không trả tiền khi
nhận được hóa đơn với số tiền quá lớn mà công ty gửi đến.
Bên cạnh đó, năm 2009, Dish Network đã mất gần 6 triệu USD để giải quyết các cáo buộc về sự sai phạm trong quá trình tiếp thị.
14. Công ty truyền thông Cox Communications
Điểm thỏa mãn khách hàng: 67/100
Khách hàng thường phàn nàn khi phải chờ đợi quá lâu để được xử lý yêu
cầu tại Cox Communication. Một khách hàng cho biết, anh ta đã phải chờ
hơn 5 tiếng đồng hồ để được đến lượt tiếp của mình. Bên cạnh đó khách
hàng của Cox Communication thường xuyên phải phải trả những khoản lệ phí
trong đó có khoản phí lên tới 480 trong trường hợp yêu cầu hủy bỏ dịch
vụ.
New Orleans vừa gia hạn 10 năm trong thỏa thuận cho phép Cox tiếp tục
cung cấp dịch vụ truyền hình cáp của thành phố mặc dù dân chúng không
hề hài lòng với chất lương dịch vụ của hãng này.
13. Công ty điện và khí đốt Pacific (PG&E)
Điểm thỏa mãn khách hàng: 67/100.
Theo phản ánh của khách hàng thì thiết bị tiết kiệm và thông minh của
PG&E không thực sự hiệu quả. Bên cạnh đó họ cũng vô cùng lo ngại về
mức độ an toàn các thiết bị đó.
Trong tháng 12 này, PG & E đã chấp nhận nộp 38 triệu tiền phạt
cho vụ nổ ga vào năm 2008 làm chết 1 người và 5 người khác bị thương.
Nhìn chung gần đây công ty đã gây ra nhiều rủi ro do sự thiếu thận
trọng trong quá trình nghiên cứu cũng như cung cấp sản phẩm khiến cho
lòng tin từ khách hàng sụt giảm nhanh chóng.
12. AT & T
Điểm thỏa mãn khách hàng: 66/100, giảm 3 điểm so với năm ngoái.
Trong bốn nhà mạng điện thoại di động lớn tại Mỹ, AT & T xếp vị trí cuối cùng 2 năm liên tiếp.
Tại các nhiều thành phố, đặc biệt là New York, San Francisco, và
nhiều khu đô thị lớn khác mức độ phủ sóng của mạng này khá kém. Các cuộc
gọi hay bị chập chờn, ngắt quãng.
11. Facebook
Điểm thỏa mãn khách hàng: 66/100, tăng thêm 2 điểm kể từ tháng Mười vừa qua.
Điểm khiến cho người sử dụng không hài lòng là khả năng bảo mật thông
tin cá nhân. Bên cạnh đó, việc Facebook thường xuyên giới thiệu các
tính năng mới và thay đổi giao diện liên tục khiến cho người sử dụng bối
rối và gặp những khó khăn nhất định.
Facebook gần đây tung ra tính năng Timeline với chiến lược quảng cáo
rầm rộ, tuy nhiên người dùng cảm thấy khá lúng túng trước tính năng này.
10. Water & Power tại LA (LADWP)
Điểm thỏa mãn khách hàng: 66/100
Khách hàng phản đối về đề xuất tăng phí trong ba năm tới cũng như những vấn đề về hóa đơn thanh toán.
Mặc dù LADWP đã hành động tích cực để cải thiện mối quan hệ với khách
hàng. Tuy nhiên có vẻ như lấy lại lòng tin từ khách hàng không hề dễ
dàng.
9. Công ty năng lượng Long Island Power Authority
Điểm thỏa mãn khách hàng: 65/100
Sự cố gia tăng giá hóa đơn thanh toán với 230 triệu trong vòng 10 năm
qua đã khiến cho khách hàng thực sự thất vọng. Công ty cho biết đó là
do lỗi tính toán và sẽ hoàn trả lại tiền cho khách hàng.
Tháng 9 vừa qua, sau một trận bão lớn, 500.000 hộ gia đình đã bị mất
điên, tuy nhiên Long Island lại rất chậm chạp trong việc xử lý tình
hình.
Long Island Power Authority hiện đang xếp vị trí thấp nhất trong lĩnh vực năng lượng.
8. American Airlines
Điểm thỏa mãn khách hàng: 63/100. Số điểm này không thay đổi so với năm ngoái.
Khách hàng không hài lòng với việc cắt giảm dịch vụ cũng như khoản lệ phí hành lý mà hãng hàng không này yêu cầu.
Cuối tháng 11 vừa qua, công ty mẹ AMR đã nộp đơn xin bảo hộ phá sản do thất bại trong việc quản lý chi phí kinh doanh.
7. United Airlines
Điểm thỏa mãn khách hàng: 61/100
Cũng giống như American Airlines, United Airlines thu lệ phí hành lý
và cắt giảm dịch vụ. Bên cạnh đó hãng hàng không này thường xuyên hoãn
chuyến bay gây nhiều phiền toái cho hành khách. Gần đây, do một sự cố
máy tính, hãng đã hủy 31 chuyến bay và tạm hoãn hơn 105 chuyến khác..
Việc sáp nhập giữa United Airlines và Continental phần nào cải thiện
được lòng tin của khách hàng. Vị trí xếp hạng của United Airlines đã
tăng dần trong thời gian gần đây.
6. US Airways
Điểm thỏa mãn khách hàng: 61/100
Chất lượng phục vụ của tiếp viên, lệ phí hành lý, loại hình giải trí
và chậm trễ trong khâu xử lý là những khiếu nại của khách hàng đối với
hãng hàng không này. Sở Giao thông Vận tải phê bình US Airway về thái độ
giao tiếp và phục vụ hành khách.
Trong tháng 6 năm 2011, hãng hàng không này đã phải nộp phạt 45,000 USD do sai phạm trong việc thực hiện quy định về thuế.
5. Charter Communications
Điểm thỏa mãn khách hàng: 59/100
Sự "nhầm lẫn" trong các hóa đơn thanh toán dẫn đến vụ kiện tập thể
năm 2004, dịch vụ chăm sóc khách hàng nghèo nàn là những khiếu nại chính
đối với Charter. Trong năm 2009, công ty đã nộp đơn xin phá sản và buộc
phải cắt giảm chi phí cũng như thu hẹp quy mô kinh doanh.
4. Tập đoàn truyền hình Comcast
Điểm thỏa mãn khách hàng: 59/100
Khách hàng thiếu thông tin đối với những thay đổi về cước thanh toán,
nâng cấp dịch vụ, cung cấp các dịch vụ không chính xác với yêu cầu, xử
lý kỹ thuật chậm chạp...là những yếu kém của hãng truyền hình này.
3. Truyền hình cáp Time Warner
Điểm thỏa mãn khách hàng: 59/100, giảm 2 điểm so với năm trước
Time Warner đã tạo ra một "thảm họa" về quan hệ công chúng. Sai lầm
ngớ ngẩn trong việc tăng phí, gian lận kinh doanh và chất lượng dịch vụ
thấp kém đã khiên cho khách hang thực sự thất vọng. Trong tháng 6 năm
2011, Time Warner đã bị kiện bởi từ chối chạy phụ đề
cho các video trực tuyến trên CNN. Gần đây khách hàng đã phản ứng dữ
dội khi hãng này phát sóng chương trình có nội dung khiêu dâm trên các
kênh thiếu nhi.
2. Hãng hàng không Delta
Điểm thỏa mãn khách hàng: 56 /100
Kể từ khi mua lại hãng hàng không Northwest năm 2008, mức độ hài lòng của khách hàng đối với hãng giảm mạnh.
Chi phí phụ trội cho các dịch vụ như đồ ăn, vận chuyển hành lý quá
cao cộng với dịch vụ khách hàng nghèo nàn khiến cho khách hang rất bất
mãn.
1. Tập đoàn điện lực Pepco
Điểm thỏa mãn khách hàng: 54/100, giảm 16 điểm so với năm ngoái
Pepco trở thành là công ty bị ghét nhất nước Mỹ!
Theo tờ Washington Times, tập đoàn đã có dự án trị giá 500 triệu USD
nhằm cải thiện cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên không kéo
lại sự tin tưởng của khách hàng.
Theo khảo sát năm 2009, chất lượng phục của Pepco kém xa so với các
tập đoàn điện lực khác trong thành phố. Tháng 3 năm 2011, Ủy ban Dịch vụ
công cộng yêu cầu Pepco chịu trách nhiệm về việc thực hiện theo tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ.
Theo HUNGNINH
VEF / BI